О продаже медицинских услуг Продажа элитных дорогостоящих медицинских услуг вызывает сложности у многих участников этого процесса. Администраторы, информирующие по прайсу:- опасаются отпугнуть пациента, и акцентируют его внимание на нижней границе диапазона цен;
- минимизируют информирование по стоимости с помощью «волшебной фразы»: «На консультации врач сориентирует Вас по стоимости лечения».
- преодолевая волнение, сосредотачивают внимание на обсуждении сути проблемы, а не на цене лечения. Пациенты, в свою очередь, так же испытывают затруднения на этом этапе взаимодействия с клиникой:- смущаются уточнить, что входит в стоимость, предусмотрены ли кредиты; - априори утверждают, что лечение «дорого», надеясь защитится от необоснованных накруток; - охотно воспринимают только нижнюю границу ценового диапазона, «забывая» про возможное увеличение; - сознательно выбирают манипулятивную стратегию переговоров, в надежде добиться скидок. Врачам сложно совмещать две противоречивые функции: - гуманную помощь; - коммерческую выгоду. В связи с этим большинство специалистов находят причины обойти в обсуждении стоимость лечения, так и не проинформировав пациента. Перекладывают ответственность за коммерческую функцию на администратора, ожидая, что именно он сможет сориентировать пациента в цене. Алгоритм и рекомендации по предъявлению стоимости 1. Предложить перейти к обсуждению стоимости:· Позвольте, я познакомлю Вас со стоимостью вариантов лечения, которые мы обсуждаем.· Давайте обсудим стоимость предполагаемого лечения. 2. Выбрать способы лечения, кардинально решающие проблему пациента. Высказать своё профессиональное мнение по этому поводу. 3. Выяснить наличие постоянных скидок и назвать стоимость. 4. Пояснить составляющие цены (работа, материалы). Привлечь внимание к тому, что уже входит в стоимость. 5. При наличии амплитуды цены обязательно пояснить. По возможности указать место пациента в этой амплитуде. Указать возможные причины увеличения цены. 6. Уверить в том, что вы предупредите, если что-то станет дороже по независящим от врача причинам. 7. Рассчитать предполагаемое количество посещений, объяснить поэтапность оплаты. 8. Сравнивать за пациента! По поводу остальных вариантов лечения, если предполагаются альтернативные, допустимо сделать комментарий «Это будет дороже в два раза», «это будет процентов на 20 дешевле». То есть, не перегружать пациента цифрами, а сделать работу по сравнению за него. 9. Оценить реакцию пациента:
· кивает, подсчитывает, улыбается, продолжает контакт, легко задает вопросы, в том числе, и на другую тему (не стоимость)
· кивает, лицо застыло, перестал улыбаться, молчит, делает паузы.
· вербально или невербально проявляет удивление, недоумение.
· вербально или невербально проявляет разочарование.
· сообщает, что это очень дорого.
· сообщает, что это очень дорого и просит предложить другой вариант лечения. 10. Провести работу с возражениями:· выявите наличие возражения, явного или скрытого; · присоединитесь, утешьте; · ответьте по сути; · поясните оправданность стоимости; · уточните отсутствие сомнений, возражений. Кубыл РШЫМБЕТОВ, |директор филиала АО «Железнодорожные госпитали медицины катастроф» - «Казалинская железнодорожная больница», кент Айтеке би, Казалинский район Ссылка: http://med-kz.ucoz.com/publ/d_riger_ma_alalary/o_prodazhe_medicinskikh_uslug/2-1-0-186 |
